“原以為要跑多個(gè)部門(mén)，沒(méi)想到這么快！”今年2月，深圳市民劉先生因姓名變更需要更換多個(gè)證件，通過(guò)“@深圳-民意速辦”平臺(tái)提交訴求后，該事項(xiàng)辦理涉及的5個(gè)部門(mén)同步啟動(dòng)了辦理流程。高效的辦證經(jīng)歷，讓劉先生連發(fā)兩條“非常感謝”，并為“@深圳-民意速辦”點(diǎn)亮五星好評(píng)。

　　在深圳這樣一個(gè)實(shí)際管理人口超2000萬(wàn)的超大型城市，市民群眾需求豐富多元、訴求復(fù)雜多樣，為辦好群眾身邊大大小小的事，深圳啟動(dòng)了民生訴求綜合服務(wù)改革，并于去年11月上線“@深圳-民意速辦”民生訴求一體化服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)全市域民生訴求收集、分撥、處置、監(jiān)督、反饋、評(píng)價(jià)全周期閉環(huán)管理，高效暢通訴求反映渠道。

　　截至目前，“@深圳-民意速辦”平臺(tái)對(duì)全市民生訴求按時(shí)辦結(jié)率96%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)壓縮了65%，總體滿意率99%，辦事效率明顯提升。

　　把簡(jiǎn)單留給群眾 把復(fù)雜留給政府

　　近日，深圳市民趙先生通過(guò)“@深圳-民意速辦”平臺(tái)提出訴求，稱其所在公司從年初開(kāi)始就以各種理由降薪，不按時(shí)發(fā)放工資，請(qǐng)求政府相關(guān)部門(mén)提供幫助。

　　平臺(tái)快速將訴求分撥至企業(yè)所在轄區(qū)，街道工作人員收到訴求后前往了解實(shí)情，并對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談。之后，街道工作人員保持跟進(jìn)，確保企業(yè)落實(shí)補(bǔ)發(fā)工資并幫助解決相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)將解決情況上傳平臺(tái)反饋。整個(gè)流程，趙先生在手機(jī)上都看得一清二楚。

　　這是深圳推進(jìn)民生訴求綜合服務(wù)改革的一個(gè)典型案例。

　　在超大型城市深圳，民生訴求量多面廣，涉及公共管理、公共安全、公共服務(wù)等各個(gè)方面。此前，各類民生訴求反映渠道分散、辦理流程和時(shí)效要求各異，訴求辦理責(zé)任清單較為籠統(tǒng)、信息化支撐不足，這讓市民群眾在反映訴求時(shí)難免遇到找不到合適渠道、不清楚具體規(guī)則、等待時(shí)間不明確等問(wèn)題。

　　如今，“@深圳-民意速辦”平臺(tái)將全市537個(gè)民生訴求渠道整合為18個(gè)，統(tǒng)一歸集“12345”熱線、“i深圳”、黨群服務(wù)中心窗口受理等線上線下渠道訴求，確保市民可在任一渠道下單，讓每一個(gè)渠道都暢通無(wú)阻。

　　按照“把簡(jiǎn)單留給群眾，把復(fù)雜留給政府”的思路，“@深圳-民意速辦”平臺(tái)建設(shè)市民端、黨員端、領(lǐng)導(dǎo)端、工作端4個(gè)使用端。市民通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖片、視頻隨手拍等形式一鍵提交訴求，黨員主動(dòng)上報(bào)“黨代表進(jìn)社區(qū)”“黨員行走社區(qū)”中發(fā)現(xiàn)的群眾所需所盼，領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)調(diào)度辦理進(jìn)度、做好領(lǐng)題督辦，確保每一個(gè)訴求都跟蹤到底。

　　深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長(zhǎng)劉佳晨表示，民生訴求一體化服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，表面上看是技術(shù)的創(chuàng)新，本質(zhì)卻是政府職能的變革和治理方式的轉(zhuǎn)型。

　　讓城市管理“像繡花一樣”精細(xì)

　　市民訴求千差萬(wàn)別，如何讓不同種類的訴求都能在第一時(shí)間找到解決辦法？

　　為此，深圳將537個(gè)民生訴求渠道整合為18個(gè)，打造以@深圳-民意速辦為主渠道的受理渠道體系。

　　此外，深圳還專門(mén)編制了4000余項(xiàng)民生訴求事項(xiàng)目錄清單，市區(qū)編制部門(mén)對(duì)這4000余個(gè)事項(xiàng)一一進(jìn)行責(zé)任單位劃分，形成了職責(zé)清單，各責(zé)任單位編制具體處置流程形成實(shí)施清單。

　　這套清單也是深圳努力做到城市管理“像繡花一樣”精細(xì)的重要支撐和保障。

　　比如，深圳將噪聲污染細(xì)分為企業(yè)紅線內(nèi)外噪聲、建筑運(yùn)輸噪聲、校園噪聲、停車場(chǎng)噪聲等46項(xiàng)，明確分別由生態(tài)環(huán)境局、交警大隊(duì)、公安分局、教育局、街道等10個(gè)單位負(fù)責(zé)，杜絕了部門(mén)之間“踢皮球”現(xiàn)象，確保每一個(gè)訴求事項(xiàng)都能清晰快速找到責(zé)任主體，每一項(xiàng)群眾反映的問(wèn)題都有人應(yīng)、有人管。

　　“之前，針對(duì)80多項(xiàng)責(zé)任主體分歧比較大的事項(xiàng)，我們將相關(guān)部門(mén)請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)，各自把理由、依據(jù)、想法擺出來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)裁定，讓相關(guān)部門(mén)都心服口服。”深圳市委編辦主任徐波表示，平臺(tái)上線以來(lái)，推諉扯皮的事項(xiàng)比以前少了，辦理的效率提高了。

　　按照市區(qū)“兩級(jí)平臺(tái)、五級(jí)應(yīng)用”的架構(gòu)，深圳已在全市建立起“1+11+N”民生訴求一體化服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)“市區(qū)大循環(huán)+各區(qū)小循環(huán)”，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥，全流程可視、全過(guò)程追蹤，100%響應(yīng)、100%閉環(huán)。

　　找準(zhǔn)真正“病灶”推動(dòng)源頭治理

　　民生訴求辦理的過(guò)程本身也是推進(jìn)源頭治理的過(guò)程，以此驅(qū)動(dòng)深圳加快城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，努力走出一條符合超大型城市特點(diǎn)和規(guī)律的治理新路子。

　　徐波介紹，通過(guò)對(duì)民生訴求事項(xiàng)的編制、推諉扯皮和監(jiān)管空白事項(xiàng)的梳理，可以發(fā)現(xiàn)訴求背后深層次的問(wèn)題，通過(guò)“解剖麻雀”更能找準(zhǔn)民生訴求問(wèn)題的真正“病灶”。比如，涉及政策制度不健全的訴求，可以針對(duì)性地推動(dòng)相關(guān)部門(mén)完善政策；涉及規(guī)劃建設(shè)落后的，可以推動(dòng)優(yōu)化調(diào)整規(guī)劃、改進(jìn)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施；涉及公共服務(wù)供給不足的，可以推動(dòng)合理加大供給力度等。此前，工作人員就發(fā)現(xiàn)，深圳某區(qū)域“黑摩的”問(wèn)題反映較多，經(jīng)分析得出主要原因是公交線路規(guī)劃不到位，這為后續(xù)更合理的公交線路規(guī)劃提供了改進(jìn)方向。

　　在高效辦好一件事的基礎(chǔ)上，深圳主動(dòng)從“辦好一件事到辦好一類事”。通過(guò)平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析研判，及時(shí)掌握民生痛點(diǎn)和事件苗頭，及時(shí)捕捉“弱信號(hào)”中的“強(qiáng)信息”，及早發(fā)現(xiàn)處置“強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)”，讓問(wèn)題發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先、未訴先辦。

　　“紅色引擎”激活基層治理

　　當(dāng)前，深圳市共有約5萬(wàn)個(gè)基層黨組織，分布于基層社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，同群眾聯(lián)系最經(jīng)常，最能感知群眾冷暖、所思所盼。民生訴求綜合服務(wù)改革的最突出特點(diǎn)是把黨建引領(lǐng)貫穿民生訴求服務(wù)全過(guò)程、各方面。

　　深圳市委組織部常務(wù)副部長(zhǎng)曾雪蓮介紹，改革實(shí)施以來(lái)，深圳市委、各區(qū)委、各街道黨工委、各社區(qū)黨委四級(jí)黨委書(shū)記和各部門(mén)黨委（黨組）書(shū)記齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，將其作為一項(xiàng)抓黨建抓治理的“書(shū)記項(xiàng)目”，平時(shí)加強(qiáng)定期調(diào)度，遇到疑難復(fù)雜訴求親自領(lǐng)辦、重點(diǎn)督辦。

　　深圳發(fā)動(dòng)激勵(lì)廣大黨員密切聯(lián)系服務(wù)群眾，自覺(jué)進(jìn)社區(qū)、察民情、辦實(shí)事、解難題，目前已有42萬(wàn)黨員到社區(qū)報(bào)到，讓黨的組織體系和民訴辦工作體系有機(jī)融合，真正把黨建引領(lǐng)的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)和機(jī)制優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為民意速辦的實(shí)效。

　　同時(shí)，深圳還努力推動(dòng)資源、服務(wù)、管理向街道社區(qū)下沉，依托全市1800個(gè)黨群服務(wù)中心，打造一站式服務(wù)綜合體和15分鐘便民服務(wù)圈，形成有事找組織、有需找書(shū)記、來(lái)找就管用的氛圍。

　　“我們將把民意速辦的廣泛運(yùn)用，作為我們各級(jí)各部門(mén)和黨員干部為民服務(wù)情懷、為民辦事質(zhì)量的最有效的一個(gè)檢驗(yàn)，作為開(kāi)展干部選拔任用、能上能下，考察考核、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)的重要參考，形成鼓勵(lì)干部擔(dān)當(dāng)作為、崇尚實(shí)干的良好氛圍，真正把人民群眾滿意不滿意作為評(píng)判主題教育成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，以民意速辦驅(qū)動(dòng)深圳超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平提升。”曾雪蓮說(shuō)。