前不久，深圳市民鐘怡雯連續(xù)數(shù)日跑了好幾個政務部門處理公司進口商品問題，卻仿佛陷入了無解“循環(huán)”：由于公司打算進口一批高檔餐具，在通關過程當中，她被要求出示“非藝術品的證明”，但按規(guī)定，相關部門只能開具“藝術品證明”，無法開具“非藝術品證明”。

　　“建議您去政務服務中心的‘辦不成事’反映窗口試試。”抱著試一試的心態(tài)，她根據(jù)工作人員建議來到了這個名字特殊的窗口。“窗口工作人員了解相關情況后，立即協(xié)調(diào)有關部門，當天就解決了問題。”鐘怡雯喜出望外。

　　日前，廣東深圳設立“辦不成事”反映窗口，專門為企業(yè)、群眾解決難題。目前，深圳市一級政務服務中心的“辦不成事”反映窗口已經(jīng)受理超130單業(yè)務，其中，已協(xié)調(diào)處理百余單。

　　“辦不成事”反映窗口并非深圳獨有，近兩年此類服務窗口在廣東各地“開花”。東莞、珠海、江門、肇慶等地均開設了“辦不成事”反映窗口。去年12月，《廣東省加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化工作實施方案》印發(fā)，明確提出“各級政務服務中心要設置‘辦不成事’反映窗口”。

　　從這個另類的名字，可以窺見我省優(yōu)化政務服務的決心，小窗口的設置，是政務服務形式的創(chuàng)新升級，將進一步優(yōu)化營商環(huán)境，助力廣東高質(zhì)量發(fā)展。

　　初衷??

　　通過逆向思維專治“疑難雜癥”

　　“辦不成事”反映窗口因何而設？這個窗口又能辦成什么事？從一個個企業(yè)和群眾的真實案例里，記者找到了答案。

　　去年4月，東莞的“辦不成事”反映窗口剛設立不久，61歲的黃江鎮(zhèn)居民何正啟前來政務中心購買社保，業(yè)務辦理過程中，發(fā)現(xiàn)他被公安機關列為失蹤人口。

　　經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，原來何正啟已離家20多年，被迫與家人斷了聯(lián)系，再加上生病使他行動不便，出行存在困難，連用于辦理業(yè)務的身份證件還是十多年前的第一代身份證，已經(jīng)失效許久。

　　沒有有效身份證，無法辦理業(yè)務，而要辦理新的身份證，又必須回到戶籍地，一時流程上走入“死胡同”。在了解到何正啟的情況后，“辦不成事”反映窗口的工作人員梁錦銳主動為他聯(lián)系鎮(zhèn)公共服務辦和鎮(zhèn)志愿者協(xié)會，最終在各方合力下，找到了何正啟的兒子，不僅順利辦理了相關業(yè)務，還幫助他踏上返鄉(xiāng)路、與家人團聚。

　　“辦不成事”反映窗口的目的正是——高效解決群眾的“急難愁盼”“疑難雜癥”。它就像一個“探照燈”，照出群眾辦事過程中遇到的難點、堵點，更好地滿足企業(yè)和群眾辦事需求。

　　在江門，六旬老人賴宜杰沒想到，“辦不成事”反映窗口還能幫他除去鼠患。去年9月下旬，正值晚稻抽穗揚花期，賴宜杰發(fā)現(xiàn)原本長勢良好的水稻，葉子意外發(fā)黃枯萎，比別的水稻矮了近10厘米。“肯定有老鼠來過。”他憑著多年的種植經(jīng)驗斷定。

　　一籌莫展之際，村里一位年輕人提議：“去‘辦不成事’反映窗口問問。”于是，賴宜杰來到江門恩平市行政服務中心，窗口的接待人員了解相關情況后，立即根據(jù)流程，協(xié)調(diào)恩平市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局幫助解決。

　　當天下午，江門恩平市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局總農(nóng)藝師鄭瑞鋒與農(nóng)技推廣服務中心的幾名“滅鼠專家”來到了老人家里。“太及時了，保住了一大半收成！”賴宜杰激動地說。

　　此前企業(yè)、群眾遇到問題，一般來說，都是通過對接相關部門進行反饋，若遇到相關部門無法解決，企業(yè)、群眾往往無計可施。“群眾的事情之所以辦不成，是因為一些合理訴求找不到具體處理的部門，或者對于有些復雜的事項，企業(yè)和群眾把握不準，需要來咨詢辦理。”江門恩平市政務服務數(shù)據(jù)管理局相關負責人說：“設置窗口的初衷，就是希望通過逆向思維來‘想群眾之所想，急群眾之所急’，為企業(yè)、群眾辦成事。”

　　改革??

　　背后是辦成事的決心和創(chuàng)新

　　2021年10月，河源市政務服務中心“辦不成事”反映窗口設立，除了處理“疑難雜癥”，河源“辦不成事”反映窗口也同時接受群眾反映辦事過程中遇到服務態(tài)度差、慢作為、不作為等問題，并為老年人、殘障人士等辦事困難人員提供幫辦代辦服務，可謂是投訴窗口的升級版。

　　所謂“升級”，體現(xiàn)在何處？“辦不成事”反映窗口和此前的投訴窗口以及12345熱線等有什么區(qū)別？“以往的反饋渠道針對性更強，聚焦具體的業(yè)務部門，解決具體的訴求，而‘辦不成事’則更綜合，起到綜合協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用。”華南理工大學公共政策研究院副院長林輝煌表示，“辦不成事”反映窗口的設立實際是以更大的監(jiān)督力度解決常規(guī)窗口所不能解決的事。

　　以深圳為例，窗口增加了咨詢、指導、協(xié)調(diào)、改革等一系列職能，兼顧監(jiān)督和革新的作用，為“把事辦成”提供了多重保障；窗口還實行首問負責制、限時辦理制，并明確投訴處理實行“登記-受理-處理-辦結-評價”全過程閉環(huán)管理，保證群眾有事“有人管”“能解決”“不白跑”。

　　另一些城市的“辦不成事”反映窗口還結合了城市自身政務服務的特點。比如珠海，除了處理個人和企業(yè)訴求，珠海“辦不成事”反映窗口還聚焦跨境相關服務，營造良好營商環(huán)境。“我們要把‘不是我辦’變?yōu)椤嬷l辦’，‘不能辦’變?yōu)椤笇мk’，‘不知如何辦’變?yōu)椤朕k法辦’，真正做到職責內(nèi)的馬上辦、職責外的協(xié)調(diào)辦。”珠海市政務服務與數(shù)字管理中心主任潘永強說。

　　近年來，廣東通過專門優(yōu)化企業(yè)群眾辦事流程，推進有關職能部門簡政放權，深化放管服改革。“辦不成事”反映窗口的背后正是機制創(chuàng)新的支撐。

　　據(jù)東莞市政務服務數(shù)據(jù)管理局相關負責人介紹，“辦不成事”反映窗口之所以能快速響應、解決問題，得益于分類分級響應處置機制，以及從“解一個”到“解一類”的流程改革。東莞以全域標準化改革思維，充分利用市鎮(zhèn)兩級大廳和一體化政務服務平臺的集約化功能，通過部門聯(lián)動、建立分類臺賬、審批流程優(yōu)化再造、結構化精簡、數(shù)據(jù)共享等方式，確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”。

　　粵東西北地區(qū)也在行動。為把群眾“辦不成的事”辦成辦好，河源市成立了協(xié)調(diào)工作領導小組，派專員面對面接待群眾來訪，分派受理工單、聯(lián)系協(xié)調(diào)部門人員解決，并全程跟蹤督辦；還在本月建立了“辦不成事”反映窗口聯(lián)席會議機制，進一步加強市政務服務中心各進駐單位聯(lián)動協(xié)同和會商辦理能力。

　　據(jù)悉，最近還有一些地市開通了電話線上“辦不成事”反映渠道，在更廣范圍、以更快速度糾正政務服務里“拖、等、放、推”等辦事痛點。

　　“總體而言，‘辦不成事’反映窗口體現(xiàn)了政務服務從被動應付向主動作為轉變，從單純處理投訴向主動發(fā)現(xiàn)并解決問題轉變，從通用標準化政務服務提供向精準化服務滿足訴求轉變，從按規(guī)定執(zhí)行向根據(jù)具體需求靈活處理轉變，創(chuàng)新形成了較為高效的辦理機制。”廣東數(shù)字政府研究院基礎研究部副主任玉雁說。

　　期待??

　　群眾不來窗口也能“辦成事”

　　“‘辦不成事’反映窗口是觀察地方政務服務能力和水平的一個窗口。這類窗口的出現(xiàn)，一方面反映了當前政務服務還存在問題，另一方面也體現(xiàn)出相關部門改進提升的決心。”林輝煌說。

　　他表示，“辦不成事”反映窗口的設立能有效促進政府服務企業(yè)、群眾的能力提升，通過此類綜合窗口，進一步將解決訴求的責任轉移到政府。這是政府在回應社會需求的具體體現(xiàn)，在這方面具有創(chuàng)新意義。

　　同時，林輝煌也指出，“辦不成事”反映窗口的設置也恰恰反映出原有其他部門和窗口的問題。一方面，在面對一部分企業(yè)、群眾的訴求時，政府部門間可能存在權責不清、職權重疊等問題，導致相互推諉；另一方面，部分訴求反映了新情況、新問題，按照已有的法律法規(guī)，相關部門職權有限，無法有效解決。因此，“辦不成事”反映窗口是一種綜合的、兜底的救濟機制。

　　“辦不成事”反映窗口也面臨一些質(zhì)疑，例如，窗口承擔的功能與有關部門重疊，是否會造成原有部門窗口的職能被取代？萬一這個窗口還是解決不了問題，會不會變成形式主義？對此，林輝煌認為，“辦不成事”反映窗口在接辦訴求時，要圍繞“為什么辦不成事”的癥結，通過這一窗口倒逼常規(guī)窗口。“如果發(fā)現(xiàn)常規(guī)窗口能辦的事卻沒有辦，就要進行追責。”他說。

　　“因此，在未來，像‘辦不成事’這類綜合型的、兜底的救濟機制可以與‘一門式’改革更有效結合，通過完善‘前臺窗口綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件’的模式，避免原部門的職能被消解，從而提升政務服務的便捷化水平。”林輝煌建議。

　　在當前階段，“辦不成事”反映窗口確實能夠?qū)ΠY下藥解決群眾辦事遇到的疑難問題，體現(xiàn)了各級政府的問題導向意識。玉雁說：“但從長期來看，這個窗口并不會長期存在，它的根本目標是要帶動各部門挖掘自身問題，有的放矢地提升政務服務水平，為群眾提供更好更便利的體驗。”

　　正如江門恩平市政務服務數(shù)據(jù)管理局負責人所說：“我們期待，在未來‘辦不成事’反映窗口漸漸門可羅雀。”通過“辦不成事”反映窗口持續(xù)提升各部門政務服務水平，讓訴諸該窗口的事越來越少，當企業(yè)和群眾不來窗口也能辦成事，才是這個窗口的終極目標。