廣東省人民政府辦公廳關于印發(fā)廣東省

政務服務“好差評”管理辦法（試行）

的通知

粵辦函〔2019〕274號

各地級以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

　　《廣東省政務服務“好差評”管理辦法（試行）》已經省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向省政務服務數據管理局反映。

省政府辦公廳

2019年8月9日

廣東省政務服務“好差評”管理辦法

（試行）

第一章　總則

　　第一條　根據國務院關于建立政務服務“好差評”制度的要求，為進一步提升我省政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，結合我省“數字政府”改革建設工作部署，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱政務服務“好差評”（以下稱“好差評”）指政務服務對象（以下稱評價人）對政務服務機構、平臺及工作人員的服務質量做出的評價。

　　本辦法所稱政務服務機構指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企業(yè)。

　　第三條　“好差評”的適用范圍包括政務服務事項清單和“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”審批服務事項目錄所列政務服務事項，評價對象為省、市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）五級政務服務機構、平臺及工作人員。

　　第四條　“好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統(tǒng)一標準的原則，政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為，同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區(qū)辦理時，遵照統(tǒng)一服務標準和評價標準。

　　第五條　省政務服務數據管理局負責組織協調全省“好差評”工作，制定全省統(tǒng)一的“好差評”指標體系，建設管理全省統(tǒng)一的“好差評”系統(tǒng)。

　　省級政務服務機構負責組織實施本部門“好差評”工作，承擔回訪反饋職責，保障本部門政務服務事項“好差評”渠道暢通，按照統(tǒng)一規(guī)范向全省“好差評”系統(tǒng)提交評價數據。

　　各地級以上市政務服務數據管理局負責組織協調本地區(qū)“好差評”工作，承擔政務服務評價的協調指導、督促檢查、復核申訴以及相關配套制度的建立等職責。

　　各級相關部門將“好差評”結果納入效能監(jiān)督和績效考核。

第二章　評價內容

　　第六條　“好差評”內容包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度，政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態(tài)度、服務水平等。

　　第七條　“好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級，服務對象接受服務后7個自然日內未進行評價的，默認為“基本滿意”。

第三章　評價渠道與方式

　　第八條　評價人通過線上、線下政務服務渠道做出“好差評”，接受一次服務即可做出一次評價。線上評價渠道包括廣東政務服務網和移動端政務服務應用，線下評價渠道包括實體政務服務大廳、服務點、自助服務終端和12345熱線電話等。除12345熱線電話外，其他評價渠道產生的評價數據要實時向“好差評”系統(tǒng)歸集。

　　第九條　線上政務服務系統(tǒng)要開通“好差評”功能，評價人按系統(tǒng)提示做出評價。

　　第十條　實體政務服務大廳和服務點要在每一個辦事窗口設置“好差評”評價裝置或評價二維碼。自助服務終端要開通“好差評”功能，為服務對象提供便捷的評價入口。12345熱線電話要提供語音提示或短信評價方式。

　　第十一條　“好差評”實行實名制評價，各級政務服務主管部門和政務服務機構要嚴格保護評價人信息，未經當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。

第四章　評價系統(tǒng)

　　第十二條　省政務服務數據管理局負責建設全省統(tǒng)一的“好差評”系統(tǒng)，指導省級政務服務機構實現省級實體政務服務大廳（窗口）、政務服務系統(tǒng)與省“好差評”系統(tǒng)的對接，歸集全省“好差評”數據。

　　各地級以上市政務服務數據管理局負責組織推進本地區(qū)政務服務系統(tǒng)、實體政務服務大廳、服務點和自助服務終端的改造，按統(tǒng)一規(guī)范實現與省“好差評”系統(tǒng)的對接，從省“好差評”系統(tǒng)獲取本地區(qū)“好差評”數據。

第五章　評價結果運用

　　第十三條　建立整改和反饋機制。通過12345熱線工作機制對“不滿意”或“非常不滿意”的評價進行轉辦，承辦的政務服務機構要及時回應整改。

　　第十四條　工作人員收到“不滿意”或“非常不滿意”評價時，縣級以上政務服務機構工作人員可通過所在機構向同級政務服務主管部門提出申訴，縣以下由各縣（市、區(qū)）政務服務主管部門負責建立差評復核機制，經核實為誤評或惡意差評的評價結果不予采納。

　　第十五條　省政務服務數據管理局定期通報各地級以上市和省級政務服務機構的“好差評”結果，并通過廣東政務服務網、移動端政務服務應用、新聞媒體等渠道向社會發(fā)布。各地級以上市政務服務數據管理局負責定期通報和發(fā)布本地區(qū)“好差評”結果。

　　第十六條　按國家有關規(guī)定，結合我省實際，推動建立“好差評”結果與績效考核掛鉤機制。將“好差評”評價結果與單位、個人績效考核掛鉤，作為部門年度考核目標考核內容和窗口工作人員個人績效考核、年度考核重要內容。

　　第十七條　各級政務服務機構建立教育問責機制，對服務評價連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關紀律規(guī)定追責問責。

　　第十八條　對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉有關部門依法處理。

第六章　附則

　　第十九條　各地級以上市政府按照本辦法要求，結合當地實際制定實施細則，并報省政務服務數據管理局備案。

　　第二十條　本辦法由省政務服務數據管理局解釋。

　　第二十一條　本辦法自發(fā)布之日起實施，試行期限半年。