廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省

政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）

的通知

粵辦函〔2019〕274號

各地級以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。實(shí)施過程中遇到的問題，請徑向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

省政府辦公廳

2019年8月9日

廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

（試行）

第一章　總則

　　第一條　根據(jù)國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求，為進(jìn)一步提升我省政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，結(jié)合我省“數(shù)字政府”改革建設(shè)工作部署，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下稱“好差評”）指政務(wù)服務(wù)對象（以下稱評價(jià)人）對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價(jià)。

　　本辦法所稱政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)指各級政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門、部門管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

　　第三條　“好差評”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單和“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”審批服務(wù)事項(xiàng)目錄所列政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，評價(jià)對象為省、市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）五級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺及工作人員。

　　第四條　“好差評”工作遵循自愿真實(shí)、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得強(qiáng)迫或干擾評價(jià)人的評價(jià)行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí)，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第五條　省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全省“好差評”工作，制定全省統(tǒng)一的“好差評”指標(biāo)體系，建設(shè)管理全省統(tǒng)一的“好差評”系統(tǒng)。

　　省級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門“好差評”工作，承擔(dān)回訪反饋職責(zé)，保障本部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“好差評”渠道暢通，按照統(tǒng)一規(guī)范向全省“好差評”系統(tǒng)提交評價(jià)數(shù)據(jù)。

　　各地級以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評價(jià)的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。

　　各級相關(guān)部門將“好差評”結(jié)果納入效能監(jiān)督和績效考核。

第二章　評價(jià)內(nèi)容

　　第六條　“好差評”內(nèi)容包括各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

　　第七條　“好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級，服務(wù)對象接受服務(wù)后7個(gè)自然日內(nèi)未進(jìn)行評價(jià)的，默認(rèn)為“基本滿意”。

第三章　評價(jià)渠道與方式

　　第八條　評價(jià)人通過線上、線下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評”，接受一次服務(wù)即可做出一次評價(jià)。線上評價(jià)渠道包括廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，線下評價(jià)渠道包括實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)、自助服務(wù)終端和12345熱線電話等。除12345熱線電話外，其他評價(jià)渠道產(chǎn)生的評價(jià)數(shù)據(jù)要實(shí)時(shí)向“好差評”系統(tǒng)歸集。

　　第九條　線上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)要開通“好差評”功能，評價(jià)人按系統(tǒng)提示做出評價(jià)。

　　第十條　實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和服務(wù)點(diǎn)要在每一個(gè)辦事窗口設(shè)置“好差評”評價(jià)裝置或評價(jià)二維碼。自助服務(wù)終端要開通“好差評”功能，為服務(wù)對象提供便捷的評價(jià)入口。12345熱線電話要提供語音提示或短信評價(jià)方式。

　　第十一條　“好差評”實(shí)行實(shí)名制評價(jià)，各級政務(wù)服務(wù)主管部門和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價(jià)人信息提供給第三方。

第四章　評價(jià)系統(tǒng)

　　第十二條　省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)建設(shè)全省統(tǒng)一的“好差評”系統(tǒng)，指導(dǎo)省級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)省級實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳（窗口）、政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與省“好差評”系統(tǒng)的對接，歸集全省“好差評”數(shù)據(jù)。

　　各地級以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)組織推進(jìn)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)和自助服務(wù)終端的改造，按統(tǒng)一規(guī)范實(shí)現(xiàn)與省“好差評”系統(tǒng)的對接，從省“好差評”系統(tǒng)獲取本地區(qū)“好差評”數(shù)據(jù)。

第五章　評價(jià)結(jié)果運(yùn)用

　　第十三條　建立整改和反饋機(jī)制。通過12345熱線工作機(jī)制對“不滿意”或“非常不滿意”的評價(jià)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，承辦的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要及時(shí)回應(yīng)整改。

　　第十四條　工作人員收到“不滿意”或“非常不滿意”評價(jià)時(shí)，縣級以上政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員可通過所在機(jī)構(gòu)向同級政務(wù)服務(wù)主管部門提出申訴，縣以下由各縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)主管部門負(fù)責(zé)建立差評復(fù)核機(jī)制，經(jīng)核實(shí)為誤評或惡意差評的評價(jià)結(jié)果不予采納。

　　第十五條　省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局定期通報(bào)各地級以上市和省級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“好差評”結(jié)果，并通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應(yīng)用、新聞媒體等渠道向社會發(fā)布。各地級以上市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)定期通報(bào)和發(fā)布本地區(qū)“好差評”結(jié)果。

　　第十六條　按國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，推動(dòng)建立“好差評”結(jié)果與績效考核掛鉤機(jī)制。將“好差評”評價(jià)結(jié)果與單位、個(gè)人績效考核掛鉤，作為部門年度考核目標(biāo)考核內(nèi)容和窗口工作人員個(gè)人績效考核、年度考核重要內(nèi)容。

　　第十七條　各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立教育問責(zé)機(jī)制，對服務(wù)評價(jià)連續(xù)排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀(jì)律規(guī)定追責(zé)問責(zé)。

　　第十八條　對評價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法具體信息，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法處理。

第六章　附則

　　第十九條　各地級以上市政府按照本辦法要求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際制定實(shí)施細(xì)則，并報(bào)省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局備案。

　　第二十條　本辦法由省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局解釋。

　　第二十一條　本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，試行期限半年。