各地級以上市人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

　　《廣東省2020年政務服務優化工作要點》已經省人民政府同意，現印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。工作中遇到的問題，請徑向省政務服務數據管理局反映。

　　廣東省政務服務數據管理局

　　2020年4月26日

廣東省2020年政務服務優化工作要點

　　為深入貫徹落實中央和省委、省政府關于政務服務和數字政府改革建設工作部署，實現更多非接觸式政務服務，不斷提升企業和群眾辦事的體驗感和滿意度，現就我省2020年政務服務優化工作提出如下要點。

　　一、著力深化政務服務事項標準化

　　（一）開展政務服務事項標準化攻堅專項工作。在2019年政務服務事項標準化專項工作的基礎上，全力解決事項目錄、辦理材料和業務表單等方面存在的問題，實現政務服務事項“應統盡統”與支持各地改革創新有機統一，完善政務服務事項目錄體系。制定印發《廣東省政務服務事項管理工作指引》，進一步明確政務服務事項及其要素確定和調整的工作流程。完善省政務服務事項管理系統，有效支撐政務服務事項管理和應用。

　　（二）梳理公布全省各級政務服務事項指導目錄。結合政務服務“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”和基層減負便民要求，組織梳理、公布各級辦理事項指導清單，逐步推動情況大體相同的地區之間同一層級的政務服務事項保持相對一致。

　　二、全力推進政務服務流程優化

　　（三）開展政務服務“四免”優化專項工作。對政務服務事項逐一全流程全要素梳理，摸清數據共享和電子證照使用需求、可用電子印章和電子簽名事項底數，實現不少于500個事項電子證照、數據共享核驗、電子印章、電子簽名、雙向物流寄遞、網上繳費、容缺受理、告知承諾等“應用盡用”，政府部門核發的材料原則上免提交、政府部門形成的業務表單數據原則上免填寫，可用電子印章的免用實物印章，可用電子簽名的免用手寫簽名。

　　（四）開展“一件事”主題集成服務。以高頻民生事項和涉企事項為重點，梳理“一件事”事項清單，再造審批業務流程，強化申辦受理系統、電子證照、網絡核驗、電子印章和綜合窗口支撐，落地實施不少于100件“一件事”，實現“一套材料、一張表單、一次申請、一窗受理、一網通辦、一次辦結”。

　　（五）開展政務服務跨區域通辦。梳理各層級通辦事項清單和相關需求，統一事項名稱、辦理材料和業務流程，強化系統建設、數據共享、窗口設置、物料流轉和工作機制支撐，通過授權委托、材料系統流轉、材料物理流轉、自助服務終端提供等途徑，打破事項辦理中的戶籍地或居住地限制，實現灣區通辦、跨市通辦、跨縣（區）通辦、跨鄉（鎮、街）通辦。

　　（六）探索無人工干預自動智能審批。借鑒深圳、江門等地智能審批做法，確定一批事項標準化程度高、流程簡易的高頻事項，以數據集中和共享為支撐，網絡化、智能化為手段，大數據監管為保障，明確審批規則，用程序邏輯替代人工判斷，實現無人干預自動審批，提高審批效率，減少審批自由裁量權。

　　三、持續推動政務服務獲取便利化

　　（七）提升以辦事人為中心的政務服務事項梳理匯聚水平。梳理公布自然人出生、入學、就業、置業、婚姻、生育、退休、殯葬，法人和其他組織設立、經營、退出等全生命周期事項，讓企業和群眾方便知悉在其生命周期的不同階段和各種情形下的辦理事項。

　　（八）提升政務服務智能、精準推送能力。全面梳理事項相關屬性，全面歸集用戶基本信息、辦件信息、證照等個性化信息，對事項屬性和用戶信息開展模型化關聯，通過網站、微信、短信、用戶中心等渠道，及時推送政策及服務信息，提升關聯事項辦理水平。建立完善政務服務地圖，提供政務服務大廳導航、距離排序、預約、等候人數提醒、等候時間預估等智能服務，方便群眾前往距離最短、等候人數最少的政務服務大廳。

　　（九）提升辦事指南可讀性和易懂性。進一步場景化、精細化編制和展示辦事指南，優化事項辦理流程說明和展示方式，使辦事人對事項辦理各環節及先后次序、前后置事項有整體、清晰的認識。優化政務服務網整體欄目布局和服務提供方式，完善搜索和結果展示功能。

　　（十）推行預約服務制和24小時自助服務。各級實體政務大廳可通過預約方式，并根據大廳現場業務辦理情況，提供錯峰、延遲辦理及周末辦理等定制彈性服務，辦事可網上預約率達80%以上。推廣24小時自助服務終端，推進網上政務服務能力向國有商業銀行等機構不少于6000臺現有智能自助終端延伸，打造24小時“不打烊”網上政府。

　　四、全面推進政務服務平臺支撐一體化

　　（十一）優化政務服務平臺支撐能力。加強與國家一體化政務服務平臺對接，實現更多政務服務事項“一網通辦”。繼續加大全省統一的移動政務服務平臺“粵省事”“粵商通”推廣應用力度，實現更多高頻民生事項和涉企事項“指尖辦”“刷臉辦”，推進各類政務服務移動端應用優化整合，不斷提升辦事體驗。

　　（十二）強化政務數據共享與電子證照應用。“全省一盤棋”統籌建設政務大數據中心省級節點和地市分節點，實現省市數據資源互聯互通，并逐步向基層共享。加強政務數據治理，建設完善自然人、法人單位、社會信用、電子證照等基礎信息庫。新增不少于80種企業群眾常用電子證照的簽發，基本實現全省覆蓋，加快推動存量證照及歷史檔案信息的電子化工作。探索電子證照社會化應用，鼓勵在醫療衛生、水電煤氣、金融領域等公共服務中應用電子證照服務。

　　（十三）加強電子印章應用和電子文件管理。進一步完善政務服務事項辦理規范，落實除法律、行政法規另有規定外，加蓋電子印章的電子材料可以作為辦理依據，申請人提交具有法律效力的電子材料后，不得要求其再提交同一材料的紙質件。加強政務服務事項電子文件歸檔和電子檔案管理制度建設、機制建設、系統建設，逐步實現符合國家有關規定要求的政務服務事項電子文件以電子形式歸檔，除法律、法規另有規定外，不再歸檔對應紙質材料。

　　五、不斷完善政務服務監督機制

　　（十四）全面實施“好差評”制度。出臺《廣東省政務服務“好差評”管理辦法》及實施細則，對政務服務“好差評”系統進行升級優化。開展評價數據的綜合分析，總結發現政務服務存在的問題，形成評價、反饋、整改、監督全流程閉環，推動政務服務質量持續提升。

　　（十五）加強指導監督。組織政務服務能力調查評估，強化政務服務經驗復制推廣，建立與人大代表、政協委員和企業聯系制度，聘請政務服務監督員，營造政務服務比學趕超、持續優化的良好氛圍。完善政務服務專家庫建設，圍繞年度重點工作開展專題培訓。

　　各地、各部門要根據本工作要點，結合實際提出具體措施，細化任務目標和進度安排，認真抓好落實。省政務服務數據管理局將加強統籌指導，對重點工作作進一步細化安排，同時加強督促檢查，及時掌握和通報各地、各部門工作進展情況。