廣東省人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國務院辦公廳關于

加強金融消費者權(quán)益保護工作指導意見的通知

 
           各地級以上市人民政府，各縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機構(gòu)，人民銀行廣州分行，廣東銀監(jiān)局、廣東證監(jiān)局、廣東保監(jiān)局：

　　現(xiàn)將《國務院辦公廳關于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）轉(zhuǎn)發(fā)給你們，經(jīng)省人民政府同意，結(jié)合我省實際提出以下意見，請一并認真貫徹執(zhí)行。
           　　一、充分認識加強金融消費者權(quán)益保護工作的意義

　　加強金融消費者權(quán)益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內(nèi)容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。各地、各有關部門要高度重視，積極支持和配合金融消費者權(quán)益保護工作，督促金融機構(gòu)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，強化風險管理，不斷改善服務水平，使消費者在公平競爭的市場環(huán)境下獲得更好的金融產(chǎn)品和服務。
           　　二、形成加強金融消費者權(quán)益保護的工作合力

　　各相關部門要認真履行工作職責，落實金融管理責任，完善相關制度，促進各金融機構(gòu)和金融服務企業(yè)切實承擔起保護金融消費者權(quán)益的責任。要加強工作配合，建立聯(lián)合執(zhí)法機制，強化對新型金融服務業(yè)態(tài)、機構(gòu)、產(chǎn)品的監(jiān)管，有效解決跨部門、跨市場產(chǎn)品的監(jiān)管問題，依法嚴厲打擊各類非法金融活動。盡快建立重大突發(fā)事件協(xié)作機制，做好涉及金融消費者權(quán)益保護的應急處置工作。廣泛動員和凝聚各方力量參與金融消費者權(quán)益保護工作，支持和鼓勵各類金融行業(yè)組織和消費權(quán)益保護社會團體發(fā)揮功能作用，強化行業(yè)自律和社會監(jiān)督。
           　　三、優(yōu)化金融發(fā)展環(huán)境

　　各地、各有關部門要積極支持建立金融消費糾紛多元化解決機制，暢通投訴受理和處理渠道，及時有效解決金融消費爭議。要將金融知識普及教育納入國民教育體系，涉農(nóng)金融機構(gòu)要重視和加強農(nóng)村地區(qū)的金融知識普及和教育，大力推進金融知識普及，提升民眾金融素質(zhì)，增強金融消費者權(quán)益保護意識。要將發(fā)展普惠金融作為金融消費者保護工作的重要內(nèi)容，提高金融服務的覆蓋率、可得性和滿意度，增強所有市場主體和廣大人民群眾對金融服務的獲得感。切實優(yōu)化我省金融發(fā)展環(huán)境，認真按照國家信用體系建設部署和要求，加快完善我省社會信用信息平臺，推動金融信用建設和消費者信息共享，夯實金融消費者權(quán)益保護基礎。

廣東省人民政府辦公廳

2016年6月2日

國務院辦公廳關于加強金融消費者

權(quán)益保護工作的指導意見

國辦發(fā)〔2015〕81號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構(gòu)：

　　金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者。加強金融消費者權(quán)益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內(nèi)容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。隨著我國金融市場改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務日趨豐富，在為金融消費者帶來便利的同時，也存在提供金融產(chǎn)品與服務的行為不規(guī)范，金融消費糾紛頻發(fā)，金融消費者權(quán)益保護意識不強、識別風險能力亟待提高等問題。為規(guī)范和引導金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務的行為，構(gòu)建公平、公正的市場環(huán)境，加強金融消費者權(quán)益保護工作，經(jīng)國務院同意，現(xiàn)提出如下意見：

　　一、指導思想

　　以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，認真落實黨中央、國務院決策部署，堅持市場化和法治化原則，堅持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結(jié)合，建立健全金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管機制和保障機制，規(guī)范金融機構(gòu)行為，培育公平競爭和誠信的市場環(huán)境，切實保護金融消費者合法權(quán)益，防范和化解金融風險，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
           　　二、工作要求

　?。ㄒ唬┤嗣胥y行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會（以下統(tǒng)稱金融管理部門）要按照職責分工，密切配合，切實做好金融消費者權(quán)益保護工作。金融管理部門和地方人民政府要加強合作，探索建立中央和地方人民政府金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制。
           　　（二）銀行業(yè)機構(gòu)、證券業(yè)機構(gòu)、保險業(yè)機構(gòu)以及其他從事金融或與金融相關業(yè)務的機構(gòu)（以下統(tǒng)稱金融機構(gòu)）應當遵循平等自愿、誠實守信等原則，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。
           　?。ㄈ┙鹑陬I域相關社會組織應當發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極參與金融消費者權(quán)益保護工作，協(xié)助金融消費者依法維權(quán)，推動金融知識普及，在金融消費者權(quán)益保護中發(fā)揮重要作用。
           　　三、規(guī)范金融機構(gòu)行為

　?。ㄒ唬┙∪鹑谙M者權(quán)益保護機制。金融機構(gòu)應當將保護金融消費者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，落實人員配備和經(jīng)費預算，完善金融消費者權(quán)益保護工作機制。
           　　（二）建立金融消費者適當性制度。金融機構(gòu)應當對金融產(chǎn)品和服務的風險及專業(yè)復雜程度進行評估并實施分級動態(tài)管理，完善金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評制度，將合適的金融產(chǎn)品和服務提供給適當?shù)慕鹑谙M者。
           　?。ㄈ┍Ｕ辖鹑谙M者財產(chǎn)安全權(quán)。金融機構(gòu)應當依法保障金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務過程中的財產(chǎn)安全。金融機構(gòu)應當審慎經(jīng)營，采取嚴格的內(nèi)控措施和科學的技術監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。
           　?。ㄋ模┍Ｕ辖鹑谙M者知情權(quán)。金融機構(gòu)應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。
           　?。ㄎ澹┍Ｕ辖鹑谙M者自主選擇權(quán)。金融機構(gòu)應當在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產(chǎn)品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品。
           　?。┍Ｕ辖鹑谙M者公平交易權(quán)。金融機構(gòu)不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權(quán)利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構(gòu)損害金融消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。
           　?。ㄆ撸┍Ｕ辖鹑谙M者依法求償權(quán)。金融機構(gòu)應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構(gòu)內(nèi)部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統(tǒng)，提高金融消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會監(jiān)督。
           　　（八）保障金融消費者受教育權(quán)。金融機構(gòu)應當進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融產(chǎn)品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。
           　　（九）保障金融消費者受尊重權(quán)。金融機構(gòu)應當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待。
           　　（十）保障金融消費者信息安全權(quán)。金融機構(gòu)應當采取有效措施加強對第三方合作機構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。
           　　四、完善監(jiān)督管理機制

　?。ㄒ唬┩晟平鹑谙M者權(quán)益保護法律法規(guī)和規(guī)章制度。金融管理部門要推動及時修訂與金融消費者權(quán)益保護相關的行政法規(guī)，積極推進金融消費者權(quán)益保護相關立法的基礎性工作，研究探索金融消費者權(quán)益保護特別立法；逐步建立完善金融消費者權(quán)益保護規(guī)章制度，明確監(jiān)管目標、原則、標準、措施和程序，指導建立金融消費者權(quán)益保護業(yè)務標準。
           　?。ǘ┘訌娊鹑谙M者權(quán)益保護監(jiān)督管理。金融管理部門要促進審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管形成合力，依法加強監(jiān)督檢查，及時查處侵害金融消費者合法權(quán)益的行為；創(chuàng)新非現(xiàn)場監(jiān)管方式，合理運用評估等手段，進一步提高非現(xiàn)場監(jiān)管有效性；建立健全金融消費者投訴處理機制，有效督辦、處理金融消費者投訴案件；完善風險提示和信息披露機制，加強創(chuàng)新型金融產(chǎn)品風險識別、監(jiān)測和預警，防范風險擴散，加大對非法金融活動的懲處力度，維護金融市場有序運行。
           　?。ㄈ┙∪鹑谙M者權(quán)益保護工作機制。金融管理部門要健全機構(gòu)設置，強化責任落實和人員保障；加強金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制建設，建立跨領域的金融消費者教育、金融消費爭議處理和監(jiān)管執(zhí)法合作機制，加強信息共享，協(xié)調(diào)解決金融消費者權(quán)益保護領域的重大問題，形成監(jiān)管合力；強化國際監(jiān)管合作與交流，推動金融消費者權(quán)益跨境監(jiān)管和保護。
           　?。ㄋ模┐龠M金融市場公平競爭。金融管理部門要有效運用市場約束手段防止金融機構(gòu)不正當競爭行為，鼓勵金融機構(gòu)以提高客戶滿意度為中心開發(fā)更多適應金融消費者需要的金融產(chǎn)品和服務，提升服務水平，公平參與市場競爭。
           　　五、建立健全保障機制

　?。ㄒ唬┨嵘鹑谙M者權(quán)益保護水平。有關部門和地方人民政府要在各自職責范圍內(nèi)積極支持和配合金融消費者權(quán)益保護工作，健全全方位、多領域的金融消費者權(quán)益保護工作保障機制，依法打擊各類金融違法犯罪活動，有效保護金融消費者合法權(quán)益。
           　?。ǘ┙⒅卮笸话l(fā)事件協(xié)作機制。對于涉及金融消費者權(quán)益保護的重大突發(fā)事件，地方人民政府負責協(xié)調(diào)本行政區(qū)域內(nèi)各方力量做好應急處置工作。金融管理部門要積極協(xié)同配合，協(xié)調(diào)相關金融機構(gòu)做好應急響應及處置工作。
           　　（三）建立金融知識普及長效機制。金融管理部門、金融機構(gòu)、相關社會組織要加強研究，綜合運用多種方式，推動金融消費者宣傳教育工作深入開展。教育部要將金融知識普及教育納入國民教育體系，切實提高國民金融素養(yǎng)。
           　　（四）建立金融消費糾紛多元化解決機制。金融管理部門、金融機構(gòu)要建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調(diào)解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調(diào)解、仲裁和訴訟在內(nèi)的金融消費糾紛多元化解決機制，及時有效解決金融消費爭議。
           　　（五）促進普惠金融發(fā)展。金融管理部門要根據(jù)國家發(fā)展普惠金融有關要求，擴大普惠金融覆蓋面，提高滲透率。金融機構(gòu)應當重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發(fā)達地區(qū)和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務。
           　?。﹥?yōu)化金融發(fā)展環(huán)境。建立以政府為主導、社會廣泛參與的金融發(fā)展環(huán)境優(yōu)化機制，加強社會信用體系建設，增強金融機構(gòu)、金融消費者契約精神和信用意識，推動金融消費者權(quán)益保護環(huán)境評估工作，為保護金融消費者合法權(quán)益創(chuàng)造良好金融發(fā)展環(huán)境。
           　　各地區(qū)、各有關部門要按照黨中央、國務院決策部署，加強組織領導，注重溝通協(xié)調(diào)，強化組織和能力建設，在人力、財力、物力等方面給予充分支持。各有關部門要結(jié)合實際，抓緊研究制定具體實施辦法，采取有效措施，切實承擔起金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管職責，保護金融消費者合法權(quán)益，共同營造良好社會氛圍，促進金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為實現(xiàn)全面建成小康社會的宏偉目標作出貢獻。

中華人民共和國國務院辦公廳

2015年11月4日