前不久，深圳市民鐘怡雯連續(xù)數(shù)日跑了好幾個(gè)政務(wù)部門(mén)處理公司進(jìn)口商品問(wèn)題，卻仿佛陷入了無(wú)解“循環(huán)”：由于公司打算進(jìn)口一批高檔餐具，在通關(guān)過(guò)程當(dāng)中，她被要求出示“非藝術(shù)品的證明”，但按規(guī)定，相關(guān)部門(mén)只能開(kāi)具“藝術(shù)品證明”，無(wú)法開(kāi)具“非藝術(shù)品證明”。

　　“建議您去政務(wù)服務(wù)中心的‘辦不成事’反映窗口試試。”抱著試一試的心態(tài)，她根據(jù)工作人員建議來(lái)到了這個(gè)名字特殊的窗口。“窗口工作人員了解相關(guān)情況后，立即協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，當(dāng)天就解決了問(wèn)題。”鐘怡雯喜出望外。

　　日前，廣東深圳設(shè)立“辦不成事”反映窗口，專門(mén)為企業(yè)、群眾解決難題。目前，深圳市一級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的“辦不成事”反映窗口已經(jīng)受理超130單業(yè)務(wù)，其中，已協(xié)調(diào)處理百余單。

　　“辦不成事”反映窗口并非深圳獨(dú)有，近兩年此類服務(wù)窗口在廣東各地“開(kāi)花”。東莞、珠海、江門(mén)、肇慶等地均開(kāi)設(shè)了“辦不成事”反映窗口。去年12月，《廣東省加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化工作實(shí)施方案》印發(fā)，明確提出“各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要設(shè)置‘辦不成事’反映窗口”。

　　從這個(gè)另類的名字，可以窺見(jiàn)我省優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的決心，小窗口的設(shè)置，是政務(wù)服務(wù)形式的創(chuàng)新升級(jí)，將進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，助力廣東高質(zhì)量發(fā)展。

　　初衷??

　　通過(guò)逆向思維專治“疑難雜癥”

　　“辦不成事”反映窗口因何而設(shè)？這個(gè)窗口又能辦成什么事？從一個(gè)個(gè)企業(yè)和群眾的真實(shí)案例里，記者找到了答案。

　　去年4月，東莞的“辦不成事”反映窗口剛設(shè)立不久，61歲的黃江鎮(zhèn)居民何正啟前來(lái)政務(wù)中心購(gòu)買(mǎi)社保，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)他被公安機(jī)關(guān)列為失蹤人口。

　　經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，原來(lái)何正啟已離家20多年，被迫與家人斷了聯(lián)系，再加上生病使他行動(dòng)不便，出行存在困難，連用于辦理業(yè)務(wù)的身份證件還是十多年前的第一代身份證，已經(jīng)失效許久。

　　沒(méi)有有效身份證，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，而要辦理新的身份證，又必須回到戶籍地，一時(shí)流程上走入“死胡同”。在了解到何正啟的情況后，“辦不成事”反映窗口的工作人員梁錦銳主動(dòng)為他聯(lián)系鎮(zhèn)公共服務(wù)辦和鎮(zhèn)志愿者協(xié)會(huì)，最終在各方合力下，找到了何正啟的兒子，不僅順利辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)，還幫助他踏上返鄉(xiāng)路、與家人團(tuán)聚。

　　“辦不成事”反映窗口的目的正是——高效解決群眾的“急難愁盼”“疑難雜癥”。它就像一個(gè)“探照燈”，照出群眾辦事過(guò)程中遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，更好地滿足企業(yè)和群眾辦事需求。

　　在江門(mén)，六旬老人賴宜杰沒(méi)想到，“辦不成事”反映窗口還能幫他除去鼠患。去年9月下旬，正值晚稻抽穗揚(yáng)花期，賴宜杰發(fā)現(xiàn)原本長(zhǎng)勢(shì)良好的水稻，葉子意外發(fā)黃枯萎，比別的水稻矮了近10厘米。“肯定有老鼠來(lái)過(guò)。”他憑著多年的種植經(jīng)驗(yàn)斷定。

　　一籌莫展之際，村里一位年輕人提議：“去‘辦不成事’反映窗口問(wèn)問(wèn)。”于是，賴宜杰來(lái)到江門(mén)恩平市行政服務(wù)中心，窗口的接待人員了解相關(guān)情況后，立即根據(jù)流程，協(xié)調(diào)恩平市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局幫助解決。

　　當(dāng)天下午，江門(mén)恩平市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局總農(nóng)藝師鄭瑞鋒與農(nóng)技推廣服務(wù)中心的幾名“滅鼠專家”來(lái)到了老人家里。“太及時(shí)了，保住了一大半收成！”賴宜杰激動(dòng)地說(shuō)。

　　此前企業(yè)、群眾遇到問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)，都是通過(guò)對(duì)接相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋，若遇到相關(guān)部門(mén)無(wú)法解決，企業(yè)、群眾往往無(wú)計(jì)可施。“群眾的事情之所以辦不成，是因?yàn)橐恍┖侠碓V求找不到具體處理的部門(mén)，或者對(duì)于有些復(fù)雜的事項(xiàng)，企業(yè)和群眾把握不準(zhǔn)，需要來(lái)咨詢辦理。”江門(mén)恩平市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“設(shè)置窗口的初衷，就是希望通過(guò)逆向思維來(lái)‘想群眾之所想，急群眾之所急’，為企業(yè)、群眾辦成事。”

　　改革??

　　背后是辦成事的決心和創(chuàng)新

　　2021年10月，河源市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口設(shè)立，除了處理“疑難雜癥”，河源“辦不成事”反映窗口也同時(shí)接受群眾反映辦事過(guò)程中遇到服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等問(wèn)題，并為老年人、殘障人士等辦事困難人員提供幫辦代辦服務(wù)，可謂是投訴窗口的升級(jí)版。

　　所謂“升級(jí)”，體現(xiàn)在何處？“辦不成事”反映窗口和此前的投訴窗口以及12345熱線等有什么區(qū)別？“以往的反饋渠道針對(duì)性更強(qiáng)，聚焦具體的業(yè)務(wù)部門(mén)，解決具體的訴求，而‘辦不成事’則更綜合，起到綜合協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用。”華南理工大學(xué)公共政策研究院副院長(zhǎng)林輝煌表示，“辦不成事”反映窗口的設(shè)立實(shí)際是以更大的監(jiān)督力度解決常規(guī)窗口所不能解決的事。

　　以深圳為例，窗口增加了咨詢、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、改革等一系列職能，兼顧監(jiān)督和革新的作用，為“把事辦成”提供了多重保障；窗口還實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦理制，并明確投訴處理實(shí)行“登記-受理-處理-辦結(jié)-評(píng)價(jià)”全過(guò)程閉環(huán)管理，保證群眾有事“有人管”“能解決”“不白跑”。

　　另一些城市的“辦不成事”反映窗口還結(jié)合了城市自身政務(wù)服務(wù)的特點(diǎn)。比如珠海，除了處理個(gè)人和企業(yè)訴求，珠海“辦不成事”反映窗口還聚焦跨境相關(guān)服務(wù)，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境。“我們要把‘不是我辦’變?yōu)椤嬷l(shuí)辦’，‘不能辦’變?yōu)椤笇?dǎo)辦’，‘不知如何辦’變?yōu)椤朕k法辦’，真正做到職責(zé)內(nèi)的馬上辦、職責(zé)外的協(xié)調(diào)辦。”珠海市政務(wù)服務(wù)與數(shù)字管理中心主任潘永強(qiáng)說(shuō)。

　　近年來(lái)，廣東通過(guò)專門(mén)優(yōu)化企業(yè)群眾辦事流程，推進(jìn)有關(guān)職能部門(mén)簡(jiǎn)政放權(quán)，深化放管服改革。“辦不成事”反映窗口的背后正是機(jī)制創(chuàng)新的支撐。

　　據(jù)東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“辦不成事”反映窗口之所以能快速響應(yīng)、解決問(wèn)題，得益于分類分級(jí)響應(yīng)處置機(jī)制，以及從“解一個(gè)”到“解一類”的流程改革。東莞以全域標(biāo)準(zhǔn)化改革思維，充分利用市鎮(zhèn)兩級(jí)大廳和一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的集約化功能，通過(guò)部門(mén)聯(lián)動(dòng)、建立分類臺(tái)賬、審批流程優(yōu)化再造、結(jié)構(gòu)化精簡(jiǎn)、數(shù)據(jù)共享等方式，確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”。

　　粵東西北地區(qū)也在行動(dòng)。為把群眾“辦不成的事”辦成辦好，河源市成立了協(xié)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，派專員面對(duì)面接待群眾來(lái)訪，分派受理工單、聯(lián)系協(xié)調(diào)部門(mén)人員解決，并全程跟蹤督辦；還在本月建立了“辦不成事”反映窗口聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)市政務(wù)服務(wù)中心各進(jìn)駐單位聯(lián)動(dòng)協(xié)同和會(huì)商辦理能力。

　　據(jù)悉，最近還有一些地市開(kāi)通了電話線上“辦不成事”反映渠道，在更廣范圍、以更快速度糾正政務(wù)服務(wù)里“拖、等、放、推”等辦事痛點(diǎn)。

　　“總體而言，‘辦不成事’反映窗口體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)從被動(dòng)應(yīng)付向主動(dòng)作為轉(zhuǎn)變，從單純處理投訴向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題轉(zhuǎn)變，從通用標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)提供向精準(zhǔn)化服務(wù)滿足訴求轉(zhuǎn)變，從按規(guī)定執(zhí)行向根據(jù)具體需求靈活處理轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新形成了較為高效的辦理機(jī)制。”廣東數(shù)字政府研究院基礎(chǔ)研究部副主任玉雁說(shuō)。

　　期待??

　　群眾不來(lái)窗口也能“辦成事”

　　“‘辦不成事’反映窗口是觀察地方政務(wù)服務(wù)能力和水平的一個(gè)窗口。這類窗口的出現(xiàn)，一方面反映了當(dāng)前政務(wù)服務(wù)還存在問(wèn)題，另一方面也體現(xiàn)出相關(guān)部門(mén)改進(jìn)提升的決心。”林輝煌說(shuō)。

　　他表示，“辦不成事”反映窗口的設(shè)立能有效促進(jìn)政府服務(wù)企業(yè)、群眾的能力提升，通過(guò)此類綜合窗口，進(jìn)一步將解決訴求的責(zé)任轉(zhuǎn)移到政府。這是政府在回應(yīng)社會(huì)需求的具體體現(xiàn)，在這方面具有創(chuàng)新意義。

　　同時(shí)，林輝煌也指出，“辦不成事”反映窗口的設(shè)置也恰恰反映出原有其他部門(mén)和窗口的問(wèn)題。一方面，在面對(duì)一部分企業(yè)、群眾的訴求時(shí)，政府部門(mén)間可能存在權(quán)責(zé)不清、職權(quán)重疊等問(wèn)題，導(dǎo)致相互推諉；另一方面，部分訴求反映了新情況、新問(wèn)題，按照已有的法律法規(guī)，相關(guān)部門(mén)職權(quán)有限，無(wú)法有效解決。因此，“辦不成事”反映窗口是一種綜合的、兜底的救濟(jì)機(jī)制。

　　“辦不成事”反映窗口也面臨一些質(zhì)疑，例如，窗口承擔(dān)的功能與有關(guān)部門(mén)重疊，是否會(huì)造成原有部門(mén)窗口的職能被取代？萬(wàn)一這個(gè)窗口還是解決不了問(wèn)題，會(huì)不會(huì)變成形式主義？對(duì)此，林輝煌認(rèn)為，“辦不成事”反映窗口在接辦訴求時(shí)，要圍繞“為什么辦不成事”的癥結(jié)，通過(guò)這一窗口倒逼常規(guī)窗口。“如果發(fā)現(xiàn)常規(guī)窗口能辦的事卻沒(méi)有辦，就要進(jìn)行追責(zé)。”他說(shuō)。

　　“因此，在未來(lái)，像‘辦不成事’這類綜合型的、兜底的救濟(jì)機(jī)制可以與‘一門(mén)式’改革更有效結(jié)合，通過(guò)完善‘前臺(tái)窗口綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件’的模式，避免原部門(mén)的職能被消解，從而提升政務(wù)服務(wù)的便捷化水平。”林輝煌建議。

　　在當(dāng)前階段，“辦不成事”反映窗口確實(shí)能夠?qū)ΠY下藥解決群眾辦事遇到的疑難問(wèn)題，體現(xiàn)了各級(jí)政府的問(wèn)題導(dǎo)向意識(shí)。玉雁說(shuō)：“但從長(zhǎng)期來(lái)看，這個(gè)窗口并不會(huì)長(zhǎng)期存在，它的根本目標(biāo)是要帶動(dòng)各部門(mén)挖掘自身問(wèn)題，有的放矢地提升政務(wù)服務(wù)水平，為群眾提供更好更便利的體驗(yàn)。”

　　正如江門(mén)恩平市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)人所說(shuō)：“我們期待，在未來(lái)‘辦不成事’反映窗口漸漸門(mén)可羅雀。”通過(guò)“辦不成事”反映窗口持續(xù)提升各部門(mén)政務(wù)服務(wù)水平，讓訴諸該窗口的事越來(lái)越少，當(dāng)企業(yè)和群眾不來(lái)窗口也能辦成事，才是這個(gè)窗口的終極目標(biāo)。