【以案說險】理賠糾紛巧化解，服務質量跟得上

【基本案情】

2024年9月，保調財險部接到投訴人張先生投訴，反映其車輛2019年出險，A財險公司于2022年結案，自己車輛未理賠，且結案時間晚，影響今年車險續保的保費金額，投訴人不滿意，引起投訴。

【調解情況】

調解中心接案后，經征得雙方同意后開展調查調解。經保險公司核實后反饋。被保人張先生（車牌：皖KC80**）2019年投保了A財險公司的車險，其駕駛車輛于2019年11月24日1點13分在上海市浦東新區上川路1790號，因變道與三者車滬L606**發生碰撞，標的車全責。張先生于1點21分報案，并走了線上的快處易賠。三者車輛已賠付，但其車輛至2022年保司才結案，并一直未理賠。且被保人在2024年續保時發現，因2022年結案，被保人車輛屬于3年內有出險，無續保優惠。被保人要求保司重新理賠并補償續保無優惠折扣。

調解員通過電話調解方式進行調解。

在與投訴人的電話溝通中，客戶表示自己車輛出險并不嚴重，加上當時定損員給過客戶承諾，讓客戶不用走線上理賠，線下給與500元后結案。由于金額不大，客戶忙，也就忘記理賠事宜，至2022年結案。

調解員同客戶溝通到，雖然車輛屬于三年內有出險，但商業保費并非沒有折扣，只是和三年內未出險的折扣差異多少的問題，且客戶的商業保費僅2000多元，折扣前后金額差距并不會太大。另外對于2019年的那次出險，中途客戶自己補過痕跡，如果現在重開理賠，保險公司對于客戶自己修補的痕跡能否認可，這個還有待確認。綜上，同客戶協商，保司如果能給予一定金額一次性補償客戶理賠以及保費上浮是否能滿足，客戶表示愿意同保司做協商處理。

調解員再次與保險公司聯系，客戶2019年出險至2022年結案，期間保司未聯系客戶，其結案原因也未通知到客戶。根據《保險法》第二十三條“保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定；情形復雜的，應當在三十日內作出核定，但合同另有約定的除外。保險人應當將核定結果通知被保險人或者受益人；對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協議后十日內，履行賠償或者給付保險金義務”；再加上因結案時間晚的確影響到客戶今年續保保費，也未對被保人進行理賠。最終保司也同意和客戶協商，補償客戶1000元，雙方達成一致。

本案糾紛得到化解。

【點評分析】

本案焦點問題還是在于保險理賠的服務問題，在進入保險消費者3.0成熟階段，客戶需要更好更全面的保險服務，一起簡單的車險理賠事件，理賠期間保司未和被保人做過溝通，結案結果也未通知到被保人，且結案周期歷時三年。就這種理賠服務、理賠流程，如何應對現在廣大、成熟、理性的消費者。望各保險公司優化自己的理賠流程，提高服務質量，以客戶為中心，為自己公司業務發展、為保險行業發展貢獻該有的力量。