為進一步提升客戶服務體驗，更快速、更準確地滿足客戶訴求，中國太保集團旗下中國太保壽險日前推出“客戶之聲”閉環運行管理機制。中國太保壽險總經理潘艷紅等帶頭聆聽客戶訴求，深入分析痛點問題，直接督辦問題解決，力求在第一時間從源頭解決客戶痛點問題，開啟服務管理新模式，重塑服務價值。

為推動“客戶之聲”閉環機制常態化運行，今年6月，中國太保壽險推出2020年客戶服務節·聆聽“客戶之聲”主題月活動，面向客戶、業務員、柜面及坐席隊伍等多渠道多種方式收集內外部客戶聲音，推動服務體驗不斷提升。

活動上線以來取得熱烈反響。公司內外部客戶踴躍參與，紛紛圍繞公司服務升級建言獻策、貢獻良方。活動推貼內外部客戶閱讀量超18萬，累計收到外部客戶訴求、業務員評價、柜面“金點子”方案、坐席電話話術優化等各方建議1.5萬余條。

針對各方建議，中國太保壽險第一時間啟動“客戶之聲”閉環管理機制，將建議分門別類、深入分析、挖掘痛點，力求在最短時間內形成解決方案，優化服務品質，滿足客戶訴求，提升服務滿意度。

業內人士表示，中國太保壽險的“客戶之聲”閉環機制創新性地將客戶和業務伙伴的體驗前置于服務流程中，在每個觸點收集客戶聲音，站在客戶的角度優化服務流程和界面，建立服務訴求快處及痛點問題解決兩大核心機制，推動從源頭解決痛點問題，致力成為客戶觸點的“傾聽者”，客戶訴求的“洞察者”，痛點解決的“推動者”，形成可視化、可追蹤、可評價的真正閉環，打通服務最后一公里。

“客戶訴求件件有反饋，痛點問題事事有落實。”中國太保壽險正以“客戶之聲”閉環機制為抓手，持續提升客戶服務體驗，讓“責任、智慧、溫度”的“太保服務”真正走進客戶心里，打造服務增值新動能。