3月8日，在上海市金融工會主辦的“美在金融”——上海金融系統慶祝三八婦女節表彰會上，成立13年來零投訴的太平洋壽險上海分公司朱涇營銷服務部獲得“全國巾幗文明崗”榮譽稱號，這也是全國唯一一家獲此榮譽的保險團隊。

太平洋壽險朱涇營銷服務部設立在上海金山區，其代理人數量從2000年的3名，增加到如今的200名。這200名中，只有6名男性，其他均為女性，堪稱一支“娘子軍”保險銷售團隊。13年來，這個以女性為主的保險營銷服務部已擁有3萬多名個人客戶，銷售業績一直處于上海分公司前列，但從未發生過一起客戶投訴，這其中的奧妙到底何在？

據介紹，朱涇營銷服務部非常注重代理人的團隊建設，通過誠實銷售、一視同仁對待“大小”消費者、主動幫助消費者理賠以及主動化解理賠糾紛等一系列服務舉措，提高了營銷服務部的形象，逐步改變公眾對保險代理人的看法，把客戶投訴降低到最少。

保險銷售不“忽悠”

朱涇營銷服務部對代理人實行主管紀律公約，要求每一位主管每天對在售保單進行服務跟蹤，了解保單銷售進展情況，及時發現并處理可能出現的銷售失誤情況。

比如，曾有一位新入職的代理人在簽單時，被消費者問及所購買的分紅險是否5年繳費期結束后就可以領取，這位代理人不知如何回答，便“嗯”了一聲簽下保單。在晨會上，該代理人提及了這一情況，營銷服務部經理馬莉莉告訴她，這個回答是錯誤的,把保險責任又詳細地給她做了解釋。隨后，營銷員主動陪這位新人去送保單，向消費者道歉，并把保單的利益重新說明了一遍，消費者經過慎重考慮后也簽下了保單回執。

客戶無“大小”

在為消費者提供保險服務時，朱涇營銷服務部要求代理人不得因為保費金額的多少而區別對待，大小客戶都一視同仁。例如，太平洋壽險“綜合保障意外險”保費僅168元，常有消費者購買。有些要求購買的市民家在市區，而朱涇鎮距離市區單次車程要3小時。代理人并不因為保費少、路途遠就回絕客戶，照樣趕到市區當面為客戶提供簽單服務。

理賠“不難”

太平洋壽險朱涇營銷服務部要求代理人主動為客戶辦理理賠手續，盡量把服務做到客戶身邊。不久前，一位客戶在體檢中被確診宮頸癌早期，她打電話告訴了代理人沈建英。沈建英除了探望安慰之外，立即收齊理賠資料，為她辦理好所有理賠手續。幾天后，10萬元的理賠金打到了這位客戶的銀行卡上，讓她的治療費用得到及時彌補。

在客戶因為不了解情況而造成誤解時，朱涇營銷服務部要求每一位代理人都有責任及時主動進行溝通和解釋，第一時間將矛盾化解。有一位消費者認為理賠中他沒有獲得應得的賠償，向朱涇營銷服務部打來電話詢問。營業部的員工立即請他到會客室，詳細了解他的投保經歷，認真分析客戶提供的理賠資料，如實說明條款規定可以理賠的情況。他們最后發現，由于客戶的陳述時間錯誤才導致沒有順利理賠。營業部員工又拿出一些理賠案例給他看，說明保險公司一定會按保險合同辦理理賠服務，無論在何種情況下都不會逃避責任。最終，這位客戶表示心悅誠服地接受了處理意見，并愉快地離開了營銷部。