太平洋壽險電話服務(wù)轉(zhuǎn)型重在提升客戶體驗

遼寧客戶沈先生投保了多家保險公司的產(chǎn)品，也曾多次接受過保險公司的電話回訪，以往的印象就是例行公事和機械式的詢問。最近，沈先生投保了太平洋壽險“鴻發(fā)年年”產(chǎn)品并接受該公司95500服務(wù)熱線的電話回訪后，感覺95500電話服務(wù)跟以往大不一樣。回訪人員除了針對性地詢問一些問題外，還對他提出的紅利分配等問題進行了非常耐心細致地解答，打消了他在購買之初對分紅型產(chǎn)品的疑慮。

浙江客戶趙先生由于年齡較大，普通話也不太標準，以前每次給保險公司打電話想詢問一些有關(guān)保險的問題，總是不適應(yīng)服務(wù)人員過快的語速，常無法完全聽清問題，溝通起來覺得很累。最近他投保了太平洋壽險“金享人生”，明顯感到95500電話回訪人員的語速適中、語氣親切、語調(diào)平和，自己完全能夠領(lǐng)會到電話服務(wù)人員對保險產(chǎn)品所作的解釋與說明。趙先生誠懇地表示：“這樣因人而異的服務(wù)非常好！適合我們老年人的特點，語速慢下來了，解釋更耐心了，溝通起來很順暢。”

這兩個案例，體現(xiàn)了太平洋壽險最近推出并實施一系列電話服務(wù)轉(zhuǎn)型舉措的實效，該公司在“轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、提升業(yè)務(wù)能力、增加資源支持、積累管理經(jīng)驗、完善溝通機制”等個關(guān)鍵環(huán)節(jié)所采取的措施，已使電話服務(wù)質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上實現(xiàn)了升級。作為銷售服務(wù)完成后的一個至關(guān)重要的服務(wù)環(huán)節(jié)，太平洋壽險的電話回訪讓客戶從電話服務(wù)人員的聲音中，聽到了一種“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。

2010年1月，太平洋保險95500電話服務(wù)實現(xiàn)了全國集中，在“一個號碼，一個平臺，產(chǎn)、壽險公司各自運行”的運作模式下，太平洋壽險實現(xiàn)了全國各地分支機構(gòu)的電話服務(wù)資源的整合與統(tǒng)一調(diào)度。經(jīng)過幾年的運作與優(yōu)化，太平洋壽險圍繞“關(guān)注客戶需求，改善客戶界面，提升客戶體驗”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型使命，使95500電話服務(wù)能力實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

從今年前8個月電話服務(wù)關(guān)鍵指標達成情況及客戶反饋來看，太平洋壽險查找到自身電話回訪服務(wù)體驗需要進一步提升的一些關(guān)鍵問題，具體表現(xiàn)在回訪話語不夠簡明扼要、用詞過于專業(yè)、服務(wù)人員語速快、回訪過程較為機械等。針對電話服務(wù)中存在的問題，太平洋壽險確定了電話服務(wù)轉(zhuǎn)型的主攻方向。

首先是優(yōu)化電話回訪人員的說話方式。公司組織管理人員抽聽了1200通回訪錄音，重新設(shè)計了回訪內(nèi)容，對回訪話術(shù)進行通俗化、簡潔化改造，增加情景應(yīng)答話術(shù)。今年9月1日啟用新版話術(shù)以來，回訪效率及客戶體驗均有了明顯改善。

與此同時，他們明確“服務(wù)禁區(qū)”，對服務(wù)態(tài)度問題一票否決，并同步細化服務(wù)態(tài)度、語速、語調(diào)等方面的具體要求，強化了對電話服務(wù)品質(zhì)的規(guī)范要求。

此外，太平洋壽險通過對2500通客戶來電的深度分析，制作了電話服務(wù)基表，研發(fā)智能化知識搜索功能，并根據(jù)同業(yè)調(diào)研及數(shù)據(jù)分析，重新提交了語音菜單的改造需求。通過業(yè)務(wù)能力的逐步提升，切實提高了客服代表的工作效率。

公司還在河南、遼寧等8家分公司開展回訪體驗活動，邀請一線營銷業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場抽聽回訪錄音，促進服務(wù)品質(zhì)和銷售品質(zhì)的共同改善。此項工作后續(xù)還將在太平洋壽險其他30多家分公司推廣，使之逐步成為常態(tài)化工作。