日前，太平洋壽險歷時兩年的客戶服務電話集中工作宣告完成，其37家分公司所在地客戶服務電話95500全部集中至上海、鄭州、長沙3個電話中心集中運營，這標志著太平洋壽險電話服務模式實現了集約化運營。

太平洋壽險客戶服務電話95500依托先進的服務平臺，為廣大客戶提供不間斷的語音自助、人工電話兩種服務，覆蓋業務咨詢、保單查詢、投訴受理、出險報案、預約服務、退保預警、急難救助等呼入服務，以及新契約回訪等服務。

集中運營使服務品質得到了有效的保障。系統以先進的VOIP、IVR等技術為支持，具備強大的業務功能，徹底改變了過去分散作業時服務范圍窄、人工效率低、查詢信息少的落后狀態；招聘流程、培訓流程、服務流程的制式化，確保了電話作業全過程的標準化，極大地提高了客戶滿意度；統一完備的管理體系、獎懲機制，改變了分散作業管理制度不一致、業務考核指標不統一、作業管理成本高等問題，確保了各項作業高效率、高品質、暢通有序地進行。

集中運營大大地降低了服務成本，有效整合了人力資源的配置；減少了電話交換機、系統服務器、桌面電腦等硬件設備的配備以及系統開發所需的投入；新人培訓、提升培訓的規模化、制式化，有效提高了培訓效率；積極向上的團隊文化建設提升了員工的凝聚力，強化了員工的服務意識和工作效率。

集中運營提高了突發事件的應急能力。上海、鄭州、長沙作為營運模式相同、服務功能一致的電話中心，既承擔獨立營運作業，又承擔互為備份的職能。遇到停電、自然災害等突發事故，如果服務設備故障導致某地電話中心無法正常運行，或某一電話中心出現大話務量而影響正常作業時，可及時組織話務量分流，確保電話服務暢通。